En este artículo vamos a explicar cómo se comporta el consumidor digital y qué estrategias podemos utilizar para vender más por internet.
La gente odia que le vendan, pero ama comprar.
Y esto aplica a todo tipo de cliente. Pero la forma de adquirir bienes y servicios a través de internet ha cambiado la forma de comunicarse entre comprador y vendedor.
Ya no existe la presencia personal que nos permite generar una conexión mirando al cliente a la cara. El vendedor no cuenta con la herramienta de la observación para detectar qué agrada o no al cliente, tampoco puede generar una conversación que cree vínculo.
Podemos pensar que la relación se volvió más fría e impersonal aunque ese anonimato también le da al cliente más libertad a la hora de elegir y probar cosas nuevas.
El cliente no pierde (ni hace perder) el tiempo porque va directo a lo que quiere. No compra por compromiso. Da su opinión sincera, por más que a muchos no les guste.
El consumidor compra si está convencido y lo hace por SUS razones, no por las del vendedor.
Quizás en nuestra mente tenemos la imagen del vendedor insistente que busca todas las formas de convencer de comprar algo que no necesitamos. Ese vendedor no existe más.
Hoy, la venta se transformó en saber observar y escuchar. Detectar qué es lo que necesita el cliente para poder ofrecerle un producto o servicio que realmente lo ayude.
¿Pero cómo hacerlo si no lo tenemos enfrente para preguntarle?
Investigando, siguiendo las tendencias de consumo, generando interacción en redes sociales con el público objetivo, realizando y midiendo todo tipo de acciones. Hay que trabajar y mucho.
En la medida que identifiques una necesidad, un dolor y estés aportando un valor concreto en la vida de esa persona, probablemente va a estar más abierto a escuchar lo que tenés para decirle.
La venta es una consecuencia de agregar ese valor a la persona.
Vender por internet: en busca de clientes escurridizos
Claramente los consumidores han evolucionado mucho con la incursión de lo digital.
Siempre se dijo que el cliente tenía la razón. Ahora no sólo la tiene, sino que tiene el poder de ayudar o destruir a una marca.
Antes, desarrollar una marca no era para cualquiera. Hoy en día todo el mundo abre su “kiosquito” en Instagram o Facebook. ¿Es bueno o malo? No lo sé. Solo sé que algunos sobreviven y unos pocos logran beneficios importantes.
Hay muchos factores que hacen que cada vez sea más difícil llegar a una persona que no nos conoce y transformarla en cliente.
A continuación vamos a resaltar varias características muy importantes para entender al consumidor digital.
Fragmentación de la atención
Miramos una serie en Netflix mientras revisamos lo que pasa en nuestro Twitter. Hablamos con alguien que tenemos enfrente mientras revisamos nuestros mensajes de WhatsApp. Miramos un curso online mientras chequeamos las historias de Instagram.
La atención está constantemente dividida entre varias cosas. Y nos acostumbramos a eso. Lo que significa que es difícil que alguien nos preste atención al 100% durante varios segundos.
Además, la gente está expuesta a miles de estímulos y cada vez más llamativos, con más interacción, más divertidos y disponibles para cuando el usuario los desee.
Un poco difícil que nos vean, ¿no?
Para captar la atención el mensaje tiene que ser
- concreto,
- atractivo y
- adaptado al público objetivo.
Es decir, antes de vender algo, tenemos que “vender” que vale la pena prestar atención al mensaje.
Infidelidad de los clientes
Antes se podía tener una relación a largo plazo con el cliente. Hoy, los clientes reciben muchas propuestas de valor por distintos medios y te va a estar comparando todo el tiempo.
La relación se construye y se gana todos los días.
Una vez que logramos una venta debemos tratar de conocer la experiencia de la persona con nuestro producto/servicio y hacer un seguimiento para que vuelva a comprarnos. El proceso de captar nuevos clientes todo el tiempo puede resultar mucho más caro.
Los benditos algoritmos
¿Qué son los algoritmos? Son fórmulas que utiliza Google y las redes sociales para predecir el comportamiento de las personas.
Por ejemplo, si tu perfil de Facebook dice que sos una mujer de 35 años y de acuerdo a las páginas que seguís y los comentarios que hacés mostrás que tenés preferencia por “vida sana”, el algoritmo te mostrará con prioridad publicaciones y productos que tengan que ver con ese rubro.
Te va a sugerir páginas y te va a mostrar publicidades relacionadas con ese tema. Quizás no hayas tildado ningún casillero diciendo que estabas en ese perfil, pero el algoritmo lo detecta.
De la misma manera Google ya sabe donde vivimos sin que le digamos. Si hacés una misma búsqueda desde distintos dispositivos te encontrarás que arroja distintos resultados. Porque se basa en búsquedas y “clicks” anteriores para arrojar resultados a medida.
En redes sociales, los algoritmos detectan qué publicaciones son más interesantes para mostrar y les da prioridad.
¿Para qué nos sirven?
Nos permiten segmentar al público para mostrar nuestro contenido solo a gente que esté interesada en leerla.
También nos permite medir cómo las personas interactúan con una publicación y saber qué contenidos funcionan mejor.
Aprender a surfear los cambios
La competencia por la atención hace que lo que funcionó hace una semana, quizás ahora ya no funcione. Y hay que adaptarse al cambio.
Más en esta época de pandemia donde todos nos vimos obligados a adaptarnos o morir.
No hay que “casarse” con la forma de hacer las cosas. Hay que estar atentos a las tendencias de consumo para vender por internet.
Por ejemplo, a partir del covid, las personas que buscan un destino turístico necesitan saber qué recaudos tiene el lugar de destino en cuanto a higiene permanente para evitar contagios o políticas de cambio en reservas.
También el cliente está mucho más comprometido con el consumo sustentable y prioriza marcas que muestren responsabilidad social y ecológica.
Cómo convertir una visita en una compra
El proceso de vender por internet no es directo, salvo en algunas excepciones.
Nos encontramos con dos situaciones:
- Primero, hay que saber dónde se mueve el público objetivo, identificar qué red social usa y qué contenido consume es importante para llegar con el mensaje adecuado.
- Segundo, captar la atención de la persona. Destaquemos que el objetivo de las redes sociales es que pasemos la mayor parte del tiempo dentro de ellas. Es por eso que hay un exceso de contenido y publicidad que hace difícil que una marca se distinga entre la gran variedad de información disponible.
Si logramos encontrar a nuestro público y llamar su atención, será el inicio de un proceso que – si sabemos guiarlo – se transformará en compras.
Problemas para llegar al público objetivo
Nos encontramos ante un escenario complejo para atraer clientes:
- Falta de atención. Nadie se detiene si no sabemos destacar de forma adecuada.
- Falta de confianza. Cuando el mensaje no está bien segmentado, la gente se pregunta ¿por qué me aparece esto a mi? Y genera rechazo.
- Falta de conocimiento. El público no nos conoce ni sabe que existe lo que ofrecemos.
- Tiempo. La gente no invierte su tiempo en cosas que no le interesan en primera instancia.
- Demasiada oferta. Mucha gente hace lo mismo. Mucha gente que vende lo mismo.
- Inversión publicitaria alta. La puja por publicitarse en ciertos mercados crece y en consecuencia aumentan los precios publicitarios.
Estrategias para vender más por internet
Muchas veces captar a un cliente sale tan caro que casi no nos deja beneficio.
Me voy a valer de un ejemplo hipotético que todo el mundo conoce para graficar estrategias que son muy fáciles de aplicar en el mundo digital.
¿Qué solución podemos dar a una situación así?
Usamos el producto “Hamburguesa básica” para atraer clientes, más allá de que no nos deje mucho beneficio.
Una vez que logramos que el cliente esté interesado y quiera comprar ese producto podemos:
- Ofrecer productos complementarios:
- “Bebida, papas, postre”
- En caso de una tienda de ropa pueden ser accesorios que complementen el look.
- Si vendemos un curso de fotografía podemos agregar un taller de iluminación en interiores.
- Ofrecer que lleve más de un producto:
- Llevá 3 pagá 2.
- A partir de $X envío gratis.
- Descuento por combo con otros productos.
- Con la compra mínima de $X te llevás algo de regalo.
- Mejora en lo que compraste:
- Agrandar el combo.
- Kit de regalo.
- Mismo producto personalizado.
- En caso de un servicio puede ser un upgrade: una habitación superior en un hotel o un mejor asiento en un avión.
- Ofrecer un servicio relacionado que complementa el producto:
- Invitación a una asesoría sobre cómo utilizar un producto.
- Un pase vip para un evento relacionado.
- Acceso por tiempo determinado a un contenido premium.
- Lograr fidelizar clientes e invitarlos a que repitan compras ofreciendo beneficios:
- Obtener un descuento en futura compra si los etiqueta en una publicación en redes sociales.
- Programa de puntos acumulados.
Recordemos que los negocios más rentables son los que tienen:
- Capacidad para generar clientes de forma continua.
- Posibilidad de vender más productos y servicios a un mismo cliente.
- Posibilidad de vender productos high ticket. Es decir, contar con un producto premium que suba el precio al final de la compra.
- Posibilidad de automatización – para no tener que estar presente durante todo el proceso y poder escalar en ventas.
Hay que ser creativos y tratar de ampliar la oferta de productos y servicios relacionados, siempre pensando en el valor que se aporta al cliente.
Todas estas estrategias sirven al momento que posibles clientes entran en contacto con nuestra marca y están dispuestos a comprar.
Ahora ya sabés cómo mejorar tus beneficios. Concentrate en tu producto o servicio “estrella”, el que más atraiga a tu público objetivo y crea estrategias que giren en torno a aumentar el valor de lo que ofrecés.
Y por supuesto, agregale un poco de copywriting a tus textos de venta. ¿No sabés cómo? descargá mi guía GRATIS para redactar textos más vendedores en internet.
¡A vender!